一、 實訓教學課程的性質與任務
《酒店英語》是酒店管理專業一門必修基礎課。
二、目的要求
1、目的：使學生具備初步掌握英語基礎知識和技能以及初步運用飯店英語的能力，從而達到酒店管理專業學生應具備的整體知識文化水準和相應的業務素質。
2、任務：通過學習，培養學生實際應用語言的技能并提高學生聽力和口語的能力。能使用正確的英語語音、語調，較流利、較熟練地運用飯店英語進行會話；了解兩種語言文化差異。
三、 基本理論知識
本課程理論知識包括酒店公共英語和崗位職業英語兩個模塊。酒店公共英語模塊包括禮貌用語、對酒店主要部門和設施的介紹等；崗位職業英語模塊主要是各類的崗位日常工作所涉及到的基本指令和對客交流。
四、 基本技能要求
通過本課程的教學，應使學生具備運用英語進行基本交際的能力。掌握簡單的日常生活用語，熟悉本崗位的常用語，并能在其工作范圍內用簡單英語接待或服務于客人。
聽說能力
（1） 能夠運用常用的禮貌英語同客人打招呼，進行日常問候。
（2） 能夠簡單介紹酒店主要部門、設施（名稱、方位）及服務項目。
（3） 能夠用單詞、短語或簡單句進行自我介紹，回答關于個人和家庭的簡單問題。
（4） 能夠聽懂酒店本崗位的日常工作指令。
（5） 能夠較自如地與客人進行溝通。
（6） 能夠就酒店或旅游業熟悉的有關問題表達個人觀點或傾向。
五、 實訓項目與內容
為達到上述實訓目標及訓練要求，設立以下實訓項目及具體內容。
第一部分
酒店公共英語類
實訓1與客人進行日常問候
1、實訓要求
(1)掌握用英語與客人打招呼、簡單自我介紹與寒暄的正確方式。
(2)達到表述連貫通順、語法正確、發音及語調標準清晰、用詞適合服務規范，禮貌得體，能有效地與客人溝通。
2、實訓內容
(1)學習打招呼和日常問候的英語用語。
(2)教師做示范和應達到的效果。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
① Good morning/afternoon/evening! sir(madam).
② How are you today? I’m quite well/ fine, thank you.
③ It’s good to see you again, sir(madam).
④ Nice to meet you, sir(madam).
⑤ Welcome to our hotel (restaurant, shop).
⑥ I hope you will enjoy your stay with us.（客人剛入店時）
⑦ I hope you are enjoying your stay with us.（客人在飯店逗留期間）
⑧ I hope you have enjoyed your stay with us. （客人離店時）
⑨ Have a good time!
實訓2與客人進行溝通
1、實訓要求
(1)掌握用英語與客人進行交流的正確用語。
(2)能夠做到禮貌得體，有效地與客人溝通。
2、實訓內容
(1)教師講解與客人進行交流的正確用語。
(2)教師示范和應達到的效果。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
①What can I do for you? Can I help you?
②What else can I do for you? Is there anything else I can do for you?
③We’re glad to have you here.
④I’m always at your service ,sir (madam).
⑤You must be Mr. XXX. /Are you Mrs. XXX?
⑥When would you like me to do your room, sir/madam?
⑦Is this your bag/ suitcase?
⑧I’m sorry to have kept you waiting.
⑨May I have your name and room number(passport number), please?
實訓3 給客人提供幫助
1、實訓要求
(1)掌握用英語給客人提供幫助的得體語言。
(2)達到能夠熟練運用英語以及用英語進行交流的能力。
2、實訓內容
(1)教師講解給客人提供幫助的正確用語。
(2)教師示范。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
①May I help you with your suitcase?
②May I take your bag (suitcase) for you?
③Would you like me to call a taxi for you?
④Shall I open the curtains for you? / It’s getting dark. Would you like me to draw the curtains for you?
⑤After you, please./ Please follow me.
⑥Could I send you to your room, please?
⑦Excuse me. Have you any laundry?
⑧If you have anything more you need, please let us know.
⑨What are you going to have?
第二部分
崗位職業英語類
實訓1Hotel Reservation(飯店客房預訂)
1、實訓要求
(1)了解用英語進行飯店客房預訂的步驟。
(2)掌握用英語進行飯店客房預訂的正確表達方式。
(3)達到能夠用英語接待飯店客房預訂的能力。
2、實訓內容
(1)教師講解飯店客房預訂的基本步驟和注意事項。
(2)教師示范。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
① A Long Distance Call Reservation
② A Group Reservation
③ A FIT Reservation
④ Revising the Reservation
實訓2Hotel Check-in(飯店入住登記)
1、實訓要求
(1)了解用英語進行入住登記的程序。
(2)掌握用英語入住登記的正確表達方式。
(3)達到能夠用英語接待客人入住登記的能力。
2、實訓內容
(1)教師講解入住登記的基本步驟和注意事項。
(2)教師示范。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
① Receiving Walk-in Guests
② Checking in Guests with Reservation
③ Showing the Guests to His/Her Room
④ Extending the Stay
實訓3Concierge Service(禮賓服務)
1、實訓要求
(1)了解用英語進行禮賓服務的內容。
(2)掌握禮賓服務的英語用語。
(3)達到能夠用英語進行禮賓服務的能力。
2、實訓內容
(1)教師講解禮賓服務的基本英語用語。
(2)教師示范如何使用禮賓服務的英語用語。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
① Bellman Service
② Helping the Guests with Their Luggage
③Ticket Booking Service
實訓4Checking Out(結賬離店)
1、實訓要求
(1)了解用英語進行退房結賬程序。
(2)掌握結賬離店的英語服務用語。
(3)達到能夠用英語進行結賬離店的能力。
2、實訓內容
(1)教師講解用英語結賬離店的基本用語。
(2)教師示范如何使用結賬離店的英語用語。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
① Paying the Hotel Bill in Cash/ by Credit Card
② Foreign Currency Exchange
③ Checking Guest Account
實訓5Business Center(商務中心)
1、實訓要求
(1)了解商務中心服務內容。
(2)掌握商務中心英語服務用語。
(3)達到能夠用英語進行服務的能力。
2、實訓內容
(1)教師講解商務中心英語服務用語。
(2)教師示范如何使用商務中心英語服務用語。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
① Sending a Fax
② Printing
③ Telephone Service
實訓6Housekeeping Service(客房服務)
1、實訓要求
(1)了解飯店客房設施。
(2)掌握客房服務英語用語。
(3)達到能夠用英語進行服務的能力。
2、實訓內容
(1)教師講解客房服務的英語用語。
(2)教師示范如何得體地使用英語服務用語。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
① Chamber Service
② Laundry Service
③Cleaning the Guest Room
實訓7Food and Beverage Service(餐飲服務)
1、實訓要求
(1)了解餐飲服務范圍。
(2)掌握餐飲服務英語用語。
(3)達到能夠用英語進行餐飲服務的能力。
2、實訓內容
(1)教師講解餐飲服務的英語用語。
(2)教師示范如何得體地使用英語服務用語。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
① Taking Orders
② Room Service
③ Banqueting Service
④ Booking a Table at a Restaurant
實訓8Recreation Service(康樂服務)
1、實訓要求
(1)了解康樂設施類型。
(2)掌握進行康樂服務的英語用語。
(3)達到能夠用英語為客人進行康樂服務的能力。
2、實訓內容
(1)教師講解康樂服務的英語用語。
(2)教師示范如何得體地使用英語服務用語。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
① At the Bowling Room
② At the Gymnasium/ Fitness Center
③ Taking a Sauna Bath
實訓9Shopping(購物)
1、實訓要求
(1)了解購物服務類型。
(2)掌握購物服務英語用語。
(3)達到能夠用英語為客人進行購物服務的能力。
2、實訓內容
(1)教師講解購物服務的英語用語。
(2)教師示范如何得體地使用英語服務用語。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
① At the Silk Fabric Counter
② Buying a Souvenir
③ At the Chinese Folk Art Counter
實訓10Settling complaints(投訴處理)
1、實訓要求
(1)了解投訴種類。
(2)掌握接受和處理投訴英語用語。
(3)達到能夠用英語處理投訴的能力。
2、實訓內容
(1)教師講解接受和處理投訴的英語用語。
(2)教師示范如何得體地使用英語用語。
(3)學生兩人一組進行練習，教師加以指導。具體內容包括：
① A Complaint about the Food
② A Complaint about the Laundry Service
③ A Complaint about Rooms
六、考核方式與評定
酒店英語實訓是酒店管理類專業學生的必修課，實訓成績單獨考核。實訓成績的考核分為優、良、及格和不及格四個等級。考核采用百分制，出勤及學習態度占20%；平常訓練占20%；期末實訓考查占60%。
