酒吧員工培訓與考核

培訓概述

一

培訓工作的意義

   要想使酒吧經營進一步科學化、合理化、規范化，酒吧管理者就必須對酒吧自身的組織  結構、設施設備、資金成本、技術方法、員工狀況及人際關系等各種因素加以協調，只有在  這些因素之間的關系相互均衡，構成一個有機的整體時，才能發揮出最大的功效。要想健全  酒吧的組織機構，提高員工的勞動生產率，就必須對酒吧員工進行有計劃的培訓，進一步挖  掘人的潛力，發揮人的積極性，最終達到企業的經營目標。

  

培訓工作是一種有計劃成系統的業務活動。其目的是讓調酒師掌握本職工作所需要的知  識、技能，從而提高服務水平。

   目前，飯店為了提高服務質量，保持飯店的聲譽，對培訓工作都非常重視。每家飯店都  設有負責培訓的機構。培訓工作一般分為崗前培訓和在崗培訓兩部分，崗前培訓一般是指新  員工在正式參加工作之前，集中一段時間來學習有關飯店要求和服務技巧。新員工通過這段  時間的學習，大體上掌握了酒水知識和服務技巧，在此基礎上，就可以在老職工的帶領下正  式參加工作了。目前各種形式的服務職業高中或技校實際上起到的就是崗前培訓的作用。在  崗培訓一般是指在服務工作中繼續學習新的服務知識、服務技能技巧。在崗培訓無論對新職  工還是老職工都是很重要的。對老職工來講，隨著服務內容和某些服務程序的改變，他們需  要接受培訓。比如，有些老服務員的工作沒有做好，并不是他們不想把工作做好，而是他們  不知道應該做些什么、如何去做，以及為什么要這樣做。而新職工雖然經過了一段時間的專  業學習，在基本理論上有一定的基礎，但在服務實踐上仍存在很大差距。因此，這就需要我  們對新老職工進行培訓。

   培訓工作與飯店經營管理工作有著緊密的聯系。要知道，餐飲服務員都是潛在的推銷員，通過培訓可以使職工懂得自己所處的地位，增加推銷意識。通過培訓可使職工提高勞動  生產率，減少人員，節省開支。培訓工作搞得好對飯店和職工都有益處，職工用少量的學習  時間，學會了機器設備的正確操作方法，既減少了損失和浪費，也杜絕了意外事故的發生  同時也嚴格了勞動紀律，提高了工作責任心，增強了員工的團隊精神，制造出令賓客滿意的  產品，從而提高了飯店的經營管理水平，為飯店贏得了聲譽。

二

培訓的原則和要求

   培訓工作是指任何能夠提高服務員的服務知識與技能的學習。由于在工作崗位上的服務員都是成年人，因此培訓工作應具有很強的實用性、針對性和持續性，其總體要求是“干什么，學什么”“缺什么，補什么”。培訓工作在此前提下，以適應成年人學習的方式開展工作。

   1.培訓的實用性

   培訓成年人的過程，實際上是知識更新的過程，采用新的知識、技藝代替舊的知識、技藝。但成年人往往有一種不重視重新學習的想法。所以在培訓開始，負責培訓工作的人員要  大力宣傳培訓的實用性，讓其產生學習的愿望，認為有必要去學習。讓他們知道，學習新的  知識、技藝對他們的工作是有幫助的。在學習過程中要有計劃地安排學員參與培訓。在技巧  培訓階段，應鼓勵學員參與，共同討論，使他們在原有的基礎上有新的提高。

   2.培訓的針對性  

   采用各種不同的培訓方式可以使培訓變得生動形象。常用的正規上課是一種方式，教員  的示范表演也是一種方式，另外，利用錄音、錄像設備也是一種培訓方法，還可以讓學員們  按角色培訓。培訓的重點應放在引導而不是評分，學員希望了解他們現在做的怎樣，然而重  要的是讓他們了解對他們采用的培訓方式是有針對性的。通過這種培訓方式，可以讓他們掌握所需要學習的基本知識和技巧。負責培訓的教員應能夠對不同的培訓內容采用不同的培訓方式，例如在學習外語時，應充分利用錄音設備，發揮其作用；在講授服務技巧時，應用現場示范等方式。與此同時，教員如果注意到以下幾個問題，學習的效果會更好。

   (1)一節課的時間長短應控制在學員注意力集中的時限內，適當安排休息。

   (2)學員學習的進度是不一致的，作為培訓的教員必須認識到這一點。培訓時要有耐心，要給那些接受得慢的學員提供多一些時間或資料。

   (3)培訓的開始階段不要強調進度，而要要求動作的準確性；培訓中的重點要反復講、反復練。

   (4)要把講的內容分解成幾個環節，學員們分步練習以前教員必須完整地示范一至數  次，讓學員觀察完整動作以后，再分環節練習，然后把幾個環節串起來練，直至達到要求。

   (5)要讓學員知道培訓要達到的要求，并評價他們自己的學習，看看是否達到了預期的要求。

   3.培訓的持續性

   定期舉行培訓學習是很有必要的，這是因為：  

   (1)每年都有大批服務學校畢業生走上實際服務崗位需要進行培訓；  

   (2)需要解決服務工作中不斷出現的新問題；

  

   (3)檢驗前期培訓的實際效果。

三

培訓人員應具備的條件  

   作為高級調酒師，做好初、中級服務員的培訓是自己工作的一部分。要想做好這項工  作，就必須掌握與培訓有關的知識及教學的要求。這是因為培訓效果如何，在很大程度取決  于培訓人員的能力。培訓人員對培訓工作的成功起著關鍵的作用。一般來說培訓人員應具備  以下幾個條件。

   1.要有培訓的熱情  

   作為高級調酒師只有有充滿熱情地教學員各種技能技巧，才能收到最佳的培訓效果。

  

   2.要有廣博的知識面

   高級調酒師必須對本職工作有全面、深刻、系統的理解。對所講授的知識必須有深度和  廣度的理解，不但知道怎樣做才符合規范，而且要知道為什么要這樣做，這樣才能給學員講  清講透。

   3.具有良好的語言表達能力

   搞培訓工作不論采用哪種方法，目的都是把一定的知識、一定的服務技巧傳授給員工，  教員必須使用簡捷、明確、通俗易懂的語言。授課時要做到層次分明、條理清楚，使學員明確要學的是什么，有什么要求，該如何去做。

   4.要有耐心

   培訓工作中教員的耐心周詳的態度是不可缺少的。教授知識的目的是讓全體參加培訓的  人員都掌握，而人的接受能力肯定是會有差異的。所以，教員在講解示范時，要做到不厭其煩、耐心細致，該讓學員掌握的要讓學員全部學到手，否則培訓的效果是不會好的。  

   5.具有幽默感

   實踐證明，作為教員，講課的方法、使用的語言對于講課的效果是有直接影響的。具有幽默感的教師在講課過程中適時地說幾句幽默的話或穿插一個幽默的玩笑，不但能活躍學習氣氛，還會相應地改善培訓效果。

   6.會合理安排時間

   搞好培訓工作要做好兩個方面的時間安排，一是要給培訓工作留出時間，無論是脫產培訓還是業余培訓，時間一定要安排合理，要對培訓內容在時間上有個大致的估計，也應給培訓的教師一定的時間去備課。二是培訓教師要學會如何充分利用有限的培訓時間取得好的效果。例如：每次培訓的內容大體上要占多少時間，復習講課要占多少時間，實際操作演練要占多少時間，小組討論要占多少時間等等，這些都要統籌兼顧、合理安排。

培訓的內容和方法

一

理論知識的培訓內容與方法

   1.培訓內容

   (1)餐飲服務員的禮節禮貌知識飯店餐飲服務人員時時刻刻在與賓客打交道，服務員的一言一行、一舉一動都要給賓客留下良好的印象。為了提高飯店聲譽，擴大知名度，每個調酒師都應文明禮貌。調酒師的文明禮貌修養主要體現在儀表儀容方面，表現在個人的面部衛生和著裝等。在這些方面飯店都有明文規定，服務人員要認真學習。良好的禮貌修養還體現在服務員的言談舉止上。服務員每天與賓客打交道時離不開語言。在不同的場合使用不同的服務敬語會給賓客以溫暖的感受。服務用語的內容是多方面的，調酒師要認真學習，并應用到實際工作中。良好的禮貌修養更體現在調酒師的行為舉止上。調酒師的行為舉止包括在為賓客服務時的態度和動作。飯店規范的行為舉止有很多，調酒師應認真學習并按照要求去做。

   (2)菜肴知識調酒師既要熟知中國菜的一般知識(例如中餐各大菜系的特點、風味代表菜肴品種)、基本烹任方法以及本飯店所經營菜肴的特色，還要知道有關西餐菜肴方面的知識，如：本店所經營西餐特點以及他們的代表菜等知識。  

   (3)酒水飲料知識服務員要掌握國內外各種常用酒品、飲料的名稱、產地、酒精度  數、規格、包裝的知識；掌握幾種主要酒水品種的分類、鑒別以及釀造方法等知識；掌握酒水服務時應具備的操作常識。

  

   (4)有關國內外賓客飲食習俗的知識這方面知識應包括世界上的宗教種類、各民的生活習慣，特別是他們在飲食上的不同要求和喜忌。

   (5)外語方面的知識  要掌握有關餐飲服務方面的基本用語和飲食酒水菜肴的外文名稱。  

   (6)飲食衛生知識了解國家有關飲食衛生的政策和法規。

   (7)雞尾酒的知識。

   2.培訓方法

   (1)建立目標  讓學員明確在知識培訓結束后，下一步要做什么，他們最終將達到什么目標。  

   (2)介紹  在介紹中教員要告訴學員學習的內容與他們工作上的必然聯系。  

   (3)鼓勵提問  在講解一個很枯燥的題目時，要鼓勵學員盡可能地參加到題目中來，這  樣，教員可以了解所講的內容學員到底掌握了多少。所以要事先準備一些問題讓學員們來  回答。

   (4)復習一堂課結束，教員要講解復習要點，讓學員們回去復習，加深印象。  

   (5)考試  通過考試可以了解是否達到預期目標。在培訓開始就要告訴學員將有一個考  試和考試的范圍。這是一個經過實踐證明能夠提高他們學習熱情的辦法。  

二

操作技能培訓的內容和方法  

   1.培訓內容

   (1)禮節禮貌在這方面要著重訓練服務員如何按照規定去著裝，在飯店內，言談舉止的規范是什么？應該怎么做？如培訓服務員使用服務敬語時，要告訴他們在不同情況下如何使用歡迎語、問候語、應答語、道歉語、電話用語等。

   在訓練服務員行為舉止時應著重訓練站立的姿勢、走路的姿態、應有的姿態、哪些是不允許有的舉動行為等。這樣的訓練應該講練結合，隨便一間空房都可以成為訓練的場所。在進行實際訓練時，要嚴格把關，從細小動作上認真糾正服務員做得不到位的地方。

  

   (2)托盤  托托盤是餐飲服務員的基本功之一。訓練托托盤的重點應放在服務員托著裝  有物品的托盤走路的姿態和拿托盤為客人服務時應有的舉動，以及輕托、重托、理盤、裝盤  的具體方法和步驟。應訓練會用左、右手托托盤，以適合不同的服務場合。進行這種訓練可  以直接給服務員帶有菜盤、酒瓶等物品的托盤演練，練習他們手持托盤的持續時間、走路姿  態、托盤的平衡程度和手持托盤為客人服務時的動作要領。在訓練中糾正他們不正確的姿  勢，使他們掌握端托盤的正確方法。

   (3)調酒調酒臺是調酒師日常工作很重要的一部分。培訓時教員要由易到難地事先作講解示范，然后讓參加培訓的調酒師親自實習，教員邊檢查邊給予糾正，直至做得符合規范為止。 

   

   (4)酒水服務實際操作訓練內容很多：包括識別各種酒杯的用途、為客人斟酒的姿態動作、開啟各種酒品飲料的步驟和注意事項、葡萄酒服務時應有的服務步驟等。進行酒水服務訓練要準備的物品較之其他項訓練要多得多。因為這項訓練，既要講原理又要有實物作為  輔助，例如：在演示怎樣開啟香檳酒時，最好手里有一瓶香檳酒作為示范，這樣講的效果好。如果只是空講，在黑板上畫圖，就不可能收到好的效果。酒水服務的實際訓練所需要的時間較長，教員應在事先做好計劃，根據訓練時間，安排好內容。酒水服務水平是調酒師在為客人服務時體現其服務技能高低的一個重要方面，也是體現一家飯店服務質量是否精良的一個方面。

   2.培訓方法  

   (1)要明確訓練的目的和要求每種實際操作的訓練都有它特有的目的和要求。學員在訓練前要明確練習的目的和要求標準，明確掌握這些服務技能在服務工作中的重要作用。這  樣，學員才能對培訓自覺積極地參加，提高培訓質量。  

   (2)掌握正確的練習方法練習時掌握正確的方法就可以少走許多彎路。為此，在練習前教員的講解的要詳細，示范動作要規范，使每個學員都獲得正確的操作方法，然后，分頭練習時，還可以安排學員直接觀看熟練服務員的示范表演，通過直接的觀察更易于領會掌握。

   訓練學員掌握服務技能的方式應多樣化。適當改變練習方式不僅可以引起學員的興趣，保持他們的注意力，還可以培訓學員在實踐中實際運用所學的服務技能，但變化不能太頻  繁，否則會不利于技能的掌握。及時了解學員掌握服務技能的進度有很大好處，教員可以及  時發現和指導學員在訓練中存在的問題，學員可以按照教員的指導，了解自己的長處和不  足，使正確動作不斷鞏固、強化，錯誤動作得到及時糾正，促使服務技能不斷提高。  

   (3)有計劃有步驟地進行培訓訓練學員掌握各項服務技能應該循序漸進，先易后難。對于復雜的動作不能一下子提出過高的要求，應當把它分解為若干個比較簡單的動作，在逐個掌握后，再過渡到完整的操作。訓練學員練習某種技能時，必須提出一定的速度和質量要求。在練習初期速度可以慢一些，以保證動作的準確性。但在練習的中后期，速度要逐步加快。在訓練初期，教員一定要嚴格要求基本功，不允許采取不正確的動作方式，因為預防錯誤、避免錯誤比糾正錯誤更為重要，更為容易做到。合理安排訓練時間對掌握服務技能十分重要。如果練習時間不足，或停停練練，斷斷續續，服務技能就難以掌握，而且已掌握的初步的技能也會生疏。但每次練習的時間也不宜太長，長時間從事單一的訓練會使學員感到疲勞，產生厭倦情緒，練習興趣就會低，練習效果也不會好。

   3.培訓的作用

   培訓員工不僅可以促進經營活動有效開展，也可提高員工的工作水平，提高服務質量具體來說，良好的培訓可以為酒吧帶來以下益處。

   (1)降低無謂的損失及浪費對設備性能與工作程序不了解的員工常常會損壞設備的零部件或造成材料的浪費；也可能由于服務的不禮貌，對客人態度不佳，而影響酒吧的聲譽，喪失客源。通過有目的的培訓可以使上述現象大大減少。

   (2)改善工作方法員工的使用配備應以合理經濟為原則，把復雜的工作過程加以簡化，通過培訓讓員工熟練掌握，可以提高工作效率，充實工作內容。

   (3)減輕管理人員的負擔員工經過培訓后，對自己的工作更加熟練，工作水準隨之提高，因而，管理人員無論在監督工作方面還是在指導工作方面都可相應地減輕負擔。

   (4)減少時間上的浪費培訓能夠提高員工的勞動生產率，從而提高時間的使用率。  

   (5)減少設備維修費用熟悉操作規程的員工能夠按照規則操作各種設備，意外事故的發生率可大大降低。  

   (6)改善酒吧的產品和服務質量培訓可以塑造優良素質的員工，從而使飯店的產品水準與服務水準得到保證及提高。  

   (7)提高員工的士氣員工通過培訓可以學習到許多方面的知識，掌握各種各樣的技巧，對工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強。

   總之，培訓是酒吧生存發展的重要保證之一。

   4.培訓的時機

   可以說，培訓工作在酒吧尚未開業以前就應該開始，而且隨著經營規模的進一步壞大、  培訓工作內谷及任務量也應日益加大。如果酒吧在經營過程中出現下列現象的話，需要培訓。

      

   (1)新員工招聘時新員工只有在接受入店教育及崗位培訓并經考核試用后，才能夠為酒吧的正式員工。  

   (2)員工的工作表現未能達到酒吧的要求員工工作水平下降，客人表示不滿的情形鴻  多，都說明員工的工作表現脫離了酒吧的要求，應及時組織培訓。  

   (3)工作標準與服務質量有改善的需求當酒吧之間開始產生競爭或因競爭加劇需要提  高酒吧檔次時，就要對酒吧的員工進行全面的培訓，從整體上提高工作標準與服務質量。  

   (4)酒吧經常接到投訴每個酒吧都不可能做到沒有投訴，但經常出現的投訴或對某一  問題處理的重復性投訴，都表明員工的工作質量或酒吧的產品質量有待提高。  

   (5)工作方法或程序有所改變只有將新的工作方法與程序教給了員工，員工才有可能  對這些新的工作方法與程序加以掌握。  

   (6)員工的調動或晉升無論是調換工作崗位還是晉升，員工在從事一項新的工作之前，必須經過培訓。

  

   (7)員工違反紀律的情形增加時這一現象的出現表明員工的工作態度需要加以糾正。

  

   (8)浪費及損壞事件的增加這可能是員工不按操作程序工作，也可能是員工的責任心  有所下降，無論哪一種情況，均需進行培訓。  

   (9)成本增加，利潤反而下降導致成本增加的一個主要原因是工作效率下降，也說明  員工工作水準降低。

  

   (10)員工需要經常加班加點，投訴工作量負擔不平衡這種情況說明員工的使用配備有可能不合理，需要進行組織調整。  

   (11)引進新的技術設備及向客人提供新的產品  引進設備、提供新產品的目的都是為   了提高酒吧的質量水平，與其相配合，員工必須接受適當的培訓以適應使用新的設備和了解新的產品。    

考  核

   考核是對接受培訓的學員學習成果的檢查。通過考核可以檢查學員的各項學習成果，也  可以檢查培訓工作是否成功。考核工作大致可以從以下三個方面進行。一是以試卷的形式來  檢查學員在飯店基礎知識和專業知識方面所掌握的情況；二是利用實際操作評分的形式來檢  查學員對各項服務技能所掌握的情況；三是根據學員參加服務工作后的實際表現來檢查整體  的培訓效果。

一

試卷考核

   筆試這種考核形式雖然司空見慣，但它卻能考核出學員的學習成果，是很實用的。  

   出考試題的范圍應根據培訓的內容來決定。與服務有關的知識，如酒水知識、禮節禮貌方面的知識、飲食衛生知識和有關飯店基本知識等，都可以抽出來作為考題。出考題時也要  由簡單到復雜，不能讓學員們一看就能答上來，應該有一定的難度，讓學員經過思考才能答  出，實際上思考的過程就是加深印象的過程，這對學員很有好處。考題也可以提出一些讓學  員發揮的題目，讓學員去談自已的認識。總之筆試的考題不一定要切合學員學習的知識內  容，要有一定的難度，通過考試加深印象，通過考試有所提高。

   出考題的方法很多，不要全篇都是清一色的問答題。可以由一些填空題、判斷題、改錯  題、簡答題、問答題按一定的比例組成。每份考卷必須有標準答案。標準答案是在出題的過  程中就已考慮周全的，事先已完全準備好，如果只有考題，而標準答案沒有確定，就無法判  斷學員的對與錯，就沒有了衡量的準繩。考題一旦確定之后，培訓人員要嚴格保密。如果泄  露了題目和內容，這樣的考試等于沒考，不能起到檢查學員學習成果的作用。另外，題量的  多少應根據學員們答題時間來確定。  

   考試分數公布后，可根據標準答案進行一次講評，看看學員在什么題目上失誤多分析一下為什么會出現失誤。講評課的目的是再次重復所學的知識，加深學員的印象。

二

實際操作考核

   實際操作考核，就是考查學員的服務技能，測驗學員掌握服務技能的程度，看是否達到  了預期目的。實際操作的考核一要準備好相應的用具、原料；二要有合適的評判員、匯分員；三要制定評分標準。

三

評估與鑒定

   根據學員參加工作后的實際表現，可以對學員的工作做出評定。這樣的評定可以在工作  了3個月之后，也可以在工作了6個月以后。對學員實際工作的考評，包括檢查他所學知  識、技能在工作中的運用程度，也包括學員的工作態度、服務意識等方面，這樣的考評工作  往往與行政管理人員一同進行。考評之前應與飯店管理部門共同制定好考評的具體內容。考  評內容大致有如下幾個方面：

   1.遵守飯店規章制度情況。

   2.個人衛生及儀表儀容方面情況。

   3.具體工作表現方面情況。包括服務知識、操作技能、服務態度等。  

   4.服從領導管理和與其他員工協調配合方面情況。

   5.身體健康狀況如何。

   根據考評的具體內容，還要定出評定等級，評定等級可以用好、中、差來表示。以工作  表現來說，“好”的標準是：服務員的工作質量和工作量符合本崗位的要求；工作扎實、積  極、質量好、學員明顯勝任本職工作并在個人發展方面正穩步提高。“中”的標準是：學員  的工作質量和工作量基本符合本崗位的要求，但需要改進。可留在原崗位觀察其改進情況。  “差”的標準是：學員的工作質量和工作量不符合本崗位的基本要求。學員不能留在原崗位繼續工作。

   考評內容和等級確定之后，可以列成表格的形式，根據學員的實際表現逐項填寫，最后匯總成績。考評的成績應通知學員，并指出學員存在的問題，限期糾正。