照片支持
聊城市旅游攝影協會
近日,有關“部分民宿為何變‘民訴’”的話題引發業界關注。有媒體報道,一位游客在入住某古鎮民宿時,遇到馬桶上方一塊大理石墻磚突然砸下的情況,讓游客感到匪夷所思。這幾年,民宿的生意愈發火熱,但與此同時,不少安全、管理的問題也浮出水面。不少人認為,高顏值是許多民宿吸引人的地方,而在這背后,有品質的內涵更值得追求。
這里的秋天是五彩斑斕的,一草一木都換上了‘新衣’,不少游客是為了打卡秋景來住民宿的。”途家民宿延邊房東香香說,她近日十分忙碌,接待了一批又一批賞秋的客人。
在貴州西江千戶苗寨住苗族吊腳樓,觀苗家人炊煙裊裊;去川西藏族民宿主人家,體驗手繪唐卡……“民族風”成為這部分地區民宿的點睛之筆。“在色彩鮮艷的手工編織地毯上席地而坐,體驗維式下午茶,晚上在古城和維吾爾族青年一起跳舞唱歌,感覺真的融進了本地人的生活。”錯過高峰,北京游客曉楠和閨蜜入住了喀什古城內的斑馬疆湖民宿,玩得十分開心。
“民宿內每個房間都有不同的主題,希望能讓客人多了解這片古老的西域土地。朵帕主題客房里有30多款各式各樣的純手工花帽及解構的花帽繡片,土陶主題客房融入了維吾爾族土陶文化,日用陶燈、碗、盤、缽、洗手壺都展現著當地‘固土安居、以土筑器’的生活方式。”斑馬疆湖民宿房東王女士說。
如今,游客對于民宿的文化內涵也有了更高的期待,在民宿頌缽、療愈、感受風土人情成為不少人的選擇。浙江省麗水市景寧畬族自治縣如隱小佐居民宿主人呂科建介紹,民宿本身就是利用清代詩人嚴用光故居改造而來,老屋已經有300多年的歷史。近期,民宿還加強了與當地民族博物館、自然博物館的合作,結合曬秋節、豐收節等節慶活動,推出農事體驗活動,不斷延伸民宿服務,展示文化魅力,受到不少消費者青睞。
根據木鳥民宿的數據,從今年中秋國慶假期民宿客單價分布情況來看,超六成用戶住民宿的花銷在千元以下,質高價優成為吸引用戶入住民宿的重要因素。與此同時,帶有“篝火、燒烤、釣魚、采摘”等關鍵詞的鄉村民宿更受歡迎。
當然也有消費者在體驗中感到有遺憾。北京游客木木在幾天前到上海的一家民宿住了兩晚,她告訴記者,雖然整體體驗感不錯,但與距離“服務滿分”還是有差距的。“去之前房東就拉好了民宿服務群,提前發來了溫馨提示、周邊交通信息。入住當天我到得比較晚,有工作人員專門等我,還幫忙升級了房型,是比較貼心的。但直到我離店,也不知道管家的名字,最后,民宿希望我能寫好評,并且提及一位管家的名字。當時感覺很懵,因為入住過程中好幾位服務人員,全程沒有自我介紹,我根本對不上號。
在木木看來,無論是提供流程化服務還是有發揮空間的個性化服務,其實可以輕松避免掉這些問題,但經常不被民宿從業者重視。
更讓消費者不能接受的是,有民宿為博眼球進行虛假宣傳,導致實際情況與消費者期待有較大差距,床品上有未清洗干凈的污漬、實際環境與平臺展示完全不符、公共區域又臟又亂……這些常常是消費者的“槽點”,甚至有網友發文稱,選民宿簡直如同“拆盲盒”,全憑運氣。
首先是硬件設施方面沒有遵循相關標準。”北京密云鄉志民宿創始人林丹認為,不少民宿在最初進行設計和裝修時是偏個性化的,只考慮到民宿主理人自身的喜好,缺少了一些必需的功能性設施。比如有些民宿衛生間的地磚不是防滑的,只是單純為了美觀或者為了達到比較獨特的設計效果;在一些老人和孩子入住較多的度假型民宿,很多有棱角的物品沒有進行處理,埋下了安全隱患;有的民宿衛生間沒有設置扶手,還有樓層較高的民宿沒有電梯或是臺階較高。“硬件基礎設施要參照星級飯店的標準,不能因為要保持個性化而達不到相關標準。
在林丹看來,有些民宿定了高價,卻提供不了對等服務,以致于原本客人期待值很高,最終卻失望而歸。比如,在民宿用早餐是不少客人的剛需,高房價可以提供內容豐富的餐食,低房價可以提供簡餐,但無論定價高低,民宿服務的熱情程度、用心程度不能打折扣。
在原鄉里新鄉村生活品牌創始人曹一勇看來,民宿的核心價值是“民”,“宿”是最基本的需求。民宿的“民”體現在民宿主人的情懷以及客人對生活的體驗上,更體現在民宿對當地文化、生產生活方式的融合上。“硬件服務必須要做到,但僅有這些是不夠的,一定要在內容上加以豐富,回歸到民宿的本質。
曹一勇舉例道,北京一些頭部品牌民宿,近期客單價基本在500元以上,定價相對高的在1000元以上。雖然價格不低,但市場認可度卻很高,入住率也不錯。“這些民宿有一個共同的特點,就是在為客人提供的體驗內容上做足了文章。無論是地道的餐飲,還是多樣的文創體驗、農事體驗,都回歸到了民宿的本質。其實這是民宿主人對市場負責、對消費者負責、對自己品牌負責的表現。
海南省萬寧市海角之花民宿主人朱海蓮也向記者表達了同樣的觀點。她說:“今年海南民宿市場沒有預期的好,但是我們也不會焦慮,踏實做好當下,讓客人在民宿覺得舒適、放松、有趣就可以。”朱海蓮對于民宿的方方面面都十分愛惜,她告訴記者,民宿就是自家老屋,她在場景布置、裝飾設計上傾注了不少心血,房間哪里臟了、讓客人不舒適了,都會立刻打掃和調整。“我們會把每一位客人當作朋友去對待,將民宿打造成讓大家感受鄉村民俗、分享人生體驗的快樂空間。
在不少業者看來,民宿本身就是“自帶魅力”的生活場景,把民宿最真實的狀態展現出來,就是好的推廣。“我們希望能更多展示主人文化,傳播鄉村田園式的生活方式,展示鄉村的生活場景和狀態。現在民宿倡導‘全民營銷’,從店長到管家到員工,都要學會推廣自己的生活方式,越真實越好。雖然每個民宿人對鄉村民宿理解的維度不同,生活、教育背景不同,但呈現出的都應該是鄉村生活的真實體驗。民宿發布的新媒體內容應該如涓涓細水一般,讓大眾看過之后有所思、有所悟,而不是一秒就劃走。”北京老友季鄉村花園民宿主理人于鑫說。
在此前召開的第八屆全國民宿大會上,抖音生活服務酒旅行業民宿客戶總監沈佳歡從平臺角度進行了分享。“每家民宿都有天然且獨特的內容場景與特色玩法,背后都有動人的故事,做好內容場景的新媒體營銷,可以找到更多與民宿產生情感共鳴的人,不斷激活新需求、驅動新消費。
那么,民宿應該如何做好在新媒體平臺上的營銷?沈佳歡建議,民宿要構建適合大眾拍攝短視頻的場景,激發客人主動拍攝與分享的意愿,帶動口碑營銷,在客人的朋友圈中形成二次、三次的成交量,形成分享裂變。民宿可以多發布一些用戶視角的視頻,展示用戶入住的真實感受,挖掘帶動用戶消費的點,把民宿的信息展現變成消費者的決策要素。
對此,有業者表示認同。民宿要學會傾聽消費者的聲音,民宿視頻發布后,要關注用戶互動最多最熱的是什么,根據客人的評論確定是否需要在民宿新增打卡點,每一個用戶都有自己的創造力,而這部分創造力或許又構建了民宿新消費的核心場景。
在北京大隱于世民宿創始人張海超看來,民宿營銷最重要的是“用心”。“不少民宿人發布的作品是簡單用手機拍些視頻,發布的文案也沒有很用心,只是停留在‘發過’,這樣‘湊合’的視頻在平臺上基本曝光量不會很高,為此,要制作一條就保障一條的質量。品質保障之后,再繼續提升數量。平臺是一個大的流量池,如果民宿本身露出的關鍵詞不夠多,發布的內容也會被很快淹沒掉。