第二節

旅行社包價郵輪產品服務流程

一、包價郵輪產品含義 

指旅游代理商和供應商，將郵輪船票資源和各類其他附加服務同時采購，并制作成適合消費者需要、并符合本國出境旅游特點的郵輪打包產品。 

旅游代理商和供應商，針對郵輪線路制作包價產品，通常會涉及如下附加服務：

 (一)交通 

指洲際間或者城際間的航空、火車等；城際間的大巴或專車等；在母港郵輪方面一般指往返于港口城市和居住地之間的大交通，以及港口城市的火車站，機場等到登船碼頭的小交通；在海外郵輪方面，則絕大多數類同于母港郵輪的交通要素，僅是其大交通；一般涉及國際或洲際間的往返。

(二)住宿 

指港口所在地的酒店住宿；在母港郵輪方面，較少涉及住宿，一般母港游客從居住地到郵輪碼頭的往返行程都可在當天完成，少數內陸地區的或另有計劃的游客除外；而海外郵輪產品中，通常為了增加包價產品的飽滿度和差異性，產品經理往佳會設計在登船之前或者下船之后增加若干天的行程，其中便會涉及住宿環節。 

(三)觀光 

郵輪包價產品中的觀光環節分兩種類別：

一種是抵達港口后，在港口城市和地區所進行的觀光游覽。通常來說，游客可以登船后，通過郵輪上觀光服務柜臺付費選購各種港口游覽線路，這類方式目前多見于海外航線；當然，游客也可以在選擇郵輪包價產品時，訂購代理商旅行社提供的港口游覽線路。目前，母港航線基本采取代理社提供岸上觀光產品的方式；而海外郵輪包價產品，則會有部分資深旅行社負責為客人訂制境外港口的岸上觀光產品，這類產品配備有旅游巴士、中文導游以及安排符合中國游客習慣的景點和餐飲，較之游客登船后選擇部  輪上的岸上觀光產品，其性價比更高，感受度更好。 

另一種則是包價郵輪產品中，基于產品設計的考慮，在登船之前或者下船之后所增加的行程，此類的行程安排類同于一般的國內游和境外飛機班的旅游。這一類的觀光安排是整個包價郵輪產品的補充，其目的是豐滿包價產品的內涵，提升郵輪游客的滿意度。 

(四)簽證或入境許可 

無論是母港郵輪還是海外郵輪，對于中國游客而言，搭乘國際郵輪均屬于出國(境)游范疇，均涉及游客前往目的地國的準入許可(一般國際郵輪進駐我國港口，并以此為起止港進行常態化運營，均須安排國(境)外的港口停靠；僅以國內港口為目的地的郵輪，則不屬于國際郵輪范疇之內)在中國，旅行社代理商通常承擔了幫助游客辦理郵輪出國(境)簽證或者入境許可  般以團隊形式進行出游，均需要由具備相關特許資質的責任，尤其是郵輪包價產的旅行社向國外領館或移民機構提交游客審核文件進行簽證申請。 

目前中國母港的日韓郵輪，經過十多年的高速發展已經成為不容小覷的郵輪市場，目前在日本和韓國的大部分港口口岸，均實現了對于中國游客的簡化入境流程，即登陸許可制度( Landing Permit),大部分母港郵輪的團隊游客則不必遞送護照原件至日韓領館辦理簽證，僅需通過旅行社進行真實材料登記，并由旅行社根據相關流程直接向境外移民機構進行申報和辦理，獲批后即可搭乘郵輪進入日韓兩國進行短期觀光。無論是對于作為辦理簽證事項代理方的旅行社而言，還是對于個人出國簽證須預備材料的郵輪游客而言，無疑都在手續和流程上得到了最大程度上的簡化，中國母港郵輪也因此走進了個高效便利的發展時代。 

(五)其他特色服務 

中國郵輪包價產品本質上還是出境游產品的一部分，因此旅行社通常在郵輪包價產品中提供領隊服務。領隊服務是中國出境游特許經營和發展的產物，中國郵輪包價產品也受國外的入境許可、行政管理、經營法規以及旅行社自身運營模式等因素影響，一般都配備有領隊服務。

領隊既起到團體游客召集人和服務者的作用，也承擔了組團旅行社與各個接待供應商溝通共事的代表人，對于郵輪這種大規?？土康穆糜文Ｊ絹碚f還將長期存在著。當然，越來越多的中國游客在條件許可的情況下，選擇嘗試郵輪產品的“自由行”(這種形式在西方成熟的郵輪市場中是占絕大多數比例的)。

對于這一部分的游客而言，旅行社的大包大攬并不足以滿足他們的個性需求，旅行社對于他們而言只是一個簡單船票代銷商，其余的各種附加服務均由這部分游客自行采購和安排。隨著郵輪產業的發展，郵輪“自由行”人群將隨著政策的繼續放開和旅游經驗的不斷累積變得越來越多。 

此外，中國母港的郵輪包價產品中還會涉及其他一些特色服務，比如游客可以通過旅行社代為購買到部分保險公司針對郵輪游所特別設計的旅行意外保險，這一類險種是隨著近年來郵輪市場迅猛發展，原有的針對普通飛機班出境游產品的旅游意外險，已經不能適應郵輪產品的特性，從而應運而生的特色險種。

它保留了基礎出境游保險中，游客在境外目的地等游覽過程中的人身財產等保障，也特別設計了關乎郵輪特性的保障條款。這些條款涉及郵輪靠港/出發延誤及延誤導致的后續行程的損失、郵輪港口取消?？炕蛘吒耐？俊⒑Ｊ潞Ｉ显鹊确矫?。 

其他特色服務還包括：部分碼頭VP貴賓服務設施已經和郵輪產業緊密地聯系在一起，類似于機場航空公司提供的貴賓休息廳和綠色登船通道等服務資源，也已經成為諸多旅行社進行郵輪包價產品設計的選擇。此外，還有包括境外移動網絡終端租借服務等，都是郵輪包價產品最頻繁被使用的服務元素。 

二、包價郵輪產品的特點 

(一)整體上以團隊游形式為主體 

包價郵輪產品通常以團隊游形式為主體，這也是因為我國出境游管理法規所規定，并且符合我國旅行社出境游運營模式；以團隊形式出游也是郵輪目的地國家和地區對于中國入境游客準入規則的要求所決定的。 

(二)游客出行和安排省心，度假實現便捷化

包價郵輪產品的設計主體是旅行社或擁有資質的代理商，整體上包價產品實現了大部分的基礎需要，較之游客自行尋找和采購附加旅游資源而言，無疑是省心省力的選擇。包價郵輪產品因其運作和實施的便捷性，占據了郵輪市場產品體系的最主要的部分。

(三)旅行社集中釆購，使得各項服務成本呈現最優化 

包價郵輪產品由于是旅行社或代理商進行批量采購，因此無論是船票本身抑或是附加服務項目等，一般都具有成本優勢。這一點也是游客單體自行采購服務項目所不具備的條件。  (四)便于旅行社發揮資源端優勢，體現綜合的服務品質。

 

由于旅行社附加服務的集中采購，使其在發揮各自的資源端優勢的時候更加得心應  手。旅行社在產品組合方面會動足腦筋，利用自身的獨家資源或者優勢資源，提升包價產品的吸引力和性價比，在客戶端期望獲得高滿意度，品牌知名度和美譽度也由此得到加分。 

(四)滿足常規共性需求，但難以體現個性需求 

由于郵輪包價產品針對的客戶是十分廣泛的消費人群，郵輪本身就是旅游行業所出游模式中，游客同一時間同一空間聚集規模最大的一種，其產品的設計和制作幾乎都是面對大眾的，滿足大多數的共性需求，但對于個性化、特色化、差異化的產品需求郵輪包價產品可以發揮的空間并不大 

(五)旗行社或面臨更多更繁雜的經營風險

一方面，在制作和設計郵輪包價產品時，采購越多服務資源意味著各類服務中的不確定性疊加，即意味著旅行社端對于整合多資源的郵輪產品會承擔越多風險；另一方面，我國出境旅游市場雖然發展迅速，但整體上仍處于初級階段—一行業的法律法規還需完善補全、游客旅游心理真正步入成熟理性亦尚需時日、因此旅行社作為行業中鏈接上下游的重要紐帶也面臨著這一類的宏觀風險。 

三、包價郵輪產品服務流程

(一)采購端

收集優勢資源，圍繞組合產品的需要，為產品設計端做好最充分的資源儲備，博采眾長，為我所用。采購端的運作有如下方面需要強調： 

(1)遴選符合企業要求，且自身合法經營，資質優秀的服務供應商提供服務，誠信從業，合法經營。

 (2)商業合同的簽訂及商業保險的配備，是采購端進行采購的關鍵要素，特別是旅游行業中的采購，更應時刻牢記風險管控。 

 (3)郵輪船票的采購則需要從郵輪公司的品牌美譽度、游客滿意度、采購政策有吸引力、成本合理，風險可控且利潤可期等角度慎重挑選。 

(4)所有資源的采購，都需要圍繞包價郵輪產品具有吸引力且為企業創造利潤為宗旨。 

 

(二)產品端 

充分丁解市場，從而滿足市場，繼而引導市場；實現成本和體驗的最佳組合，既要叫好又要叫座；為產品銷售端制造最有利的“武器”。

產品端的運作有如下方面需要強調： 

(1)消費者永遠喜歡“物美價廉”,郵輪消費者也不例外，產品設計就是要優化服務組合，找到成本和服務的平衡。 

(2)產品設計需要考慮到大多數消費者的需求，一般意義上的郵輪包價產品應該是被大眾接受而不是曲高和寡。 

(3)郵輪包價產品，從產品設計角度出發是“由簡至繁”,即從代理單一船票到增加部分的附加服務使之變得更具有價值和吸引力。從游客體驗角度是“化繁為簡”,即原先游客需要多點采購，通過旅行社的運營，簡化為一站式采購。 

(4)運用合理的定價策略，分清楚旅行社自身對郵輪包價產品的訴求到底是什么。追求高滲透率，快速占領市場份額，則應當重視定價的市場切入標準。追求可觀的收益，分享市場紅利，則應當把握市場走向，爭取跨入行業藍海進行深耕。 

(5)無論其目的如何，產品設計必須具備全面分析市場，了解行業動向，評估競爭環境，預判發展走勢等綜合能力，切不可閉門造車。 

(三)銷售端 

揚產品所長，避產品所短；掌握市場規律，了解消費心理，明確短期目標和長期目標并盡力達成，承擔市場培養和引導消費的責任。銷售端的運作有如下方面需要強調： 

(1)郵輪包價產品既具有郵輪標準服務的共性，也具備多樣產品自身的差異特性優秀的銷售必須清晰地了解自家產品的特點，揚長避短，直擊客群痛點。 

(2)銷售端必須掌握市場動向，具備“眼觀六路、耳聽八方”的敏銳嗅覺，做到知已知彼，百戰不殆，敢于競爭，學會競爭。 

(3)郵輪作為一個在我國發展歷史并不久遠但發展趨勢呈現井噴的旅游板塊，其游客滲透率仍處于較低的水平，消費者諸多消費理念和習慣尚需假以時日方可與歐洲美洲等成熟市場相提并論，因此目前的郵輪銷售端還承擔著普及郵輪理念，引導理性消費的責任。 

(4)銷售端本身應具備相當的專業知識，對郵輪產品也應有著正確的理解和認知“現代郵輪并不僅僅只是交通工具，郵輪本身即是旅游目的地的一部分”,相信這一觀點將成為眾多成熟郵輪游客的共同認知。

 

(四)執行端 

前端服務(全程領隊+當地導游)和后臺服務(控艙操作)各自專業化承擔各自工作的職責，前后臺是對郵輪包價產品品質最具象化的實施者和貫徹者，承擔著實現包價郵輪產品愿景的重要責任。執行端的運作有如下方面需要強調： 

(1)前端：領隊和導游人員，是所有郵輪包價產品設計理念在客端具體實施、并且實施到令游客滿意程度的第一要素。優秀的領隊和導游不但能夠完整執行郵輪包價產品的服務標準，甚至在包價產品出現瑕疵和問題之時，能依靠自身服務技能盡力補足產品的缺陷。應該說，一線的導服人員是服務類商品的核心角色。

 

(2)后臺：控艙人員在處理艙位數量、等級、房型等分配上，必須具有專業的知識和技能，控艙人員必須掌握每個不同郵輪公司的票務系統和操作流程，并且還需要在雙方財務流程、境外地接把控、出境名單保險事項、團隊分車分團操作、郵輪上對接事項、會務獎勵團組安排對接，航空公司對接等，都須具備較為專業的技能。 

(3)配合和溝通：在郵輪包價產品的運營過程中，前端與后臺應該是相互配合，積極溝通的關系。后臺負責制定“作戰策略”,完善“后勤保障”;前端負責領取“作戰任務”,執行“作戰計劃”;前后兩方步調一致，精誠合作，方能確保任務完美執行。 

(4)應急方案：郵輪包價產品跟其他出境游產品一樣，都會不可避免地遭遇各種突發事件；后臺應該提供切實有效的完整的應急方案，包括高效快速的層級匯報制度、現場應急處理操作手冊、郵輪意外保險政策等。而前端服務人員則必須具備足夠的安全意識，履行好各類提示的義務，并且擁有處變不驚、沉著冷靜的“大心臟”,將突發事件的概率降到最小，一切以出行游客的安全繼而滿意為所有服務的出發點。 

(五)售后端 

做好客訴處理，收集客戶體驗度調查，重視“大數據”分析，為售前售中環節的提升提供數字化依據。售后端的運作有如下方面需要強調： 

(1)對于客訴處理，要有專門的部門和人員進行跟進，及時不拖沓?？驮V處理要秉持：合法、合情、合理，要“設身處地”,要“換位思考”。

(2)游客滿意度的調查，應當受到旅行社的重視；通過抽樣調查或全團調查，能非常客觀地了解到行程前中后各個環節的服務質量和體驗，以便旅行社及郵輪公司發現問題，改善服務。 

(3)售后端提供各種大數據分析，越來越成為當前行業領先旅行社十分重視的環節，這些大數據將涉及客戶結構、價格體系、市場動向、消費習慣等各方面，為未來的產品改進和銷售戰略部署提供科學支持。 

(4)售后端也承擔著重要的“黏著客戶”的功能。客戶擁有體驗過后，售后端應該適時介入，用售后關懷的方式再度加深客戶的美好體驗；或者通過幫助客人加入會員俱樂部等形式，逐步擴大品牌忠誠客戶的群體。 

相關案例 

旅行社包船項目工作流程簡述

PART1出發前 

A.銷售完成后的初期 

銷售端：1.按要求收齊簽證或登錄許可證的材料 

2.完整游客信息須錄入系統 

3.應收款項的收取

4.代理分銷合同、游客旅游合同的簽訂 

操作端：1.收集和保管好有效證件

2.做好分團分車工作，做好地接任務的下達工作

3.持證領隊的派遣工作 

4.成立包船工作組，分工明確，協同作戰 

B.銷售完成后的后期 

操作端：1.按郵輪公司的規定時間和格式錄入船票，確保正確

2.制作出團通知書，召開游客說明會

3.地接準備情況的再確認，與地接書面落實本次接待的注意事項 

4.按時按規定制作并上傳中國出境邊防名單及境外登陸證名單等 

工作組：1.確認碼頭和船上等各環節開放時間和碼頭動線 

2.確定碼頭集合當天領隊的辦理團隊游客船票的流程以及散客辦票流程 

3.領隊人員出團前的培訓交接 

4.工作組任務分工(客戶接待組/碼頭現場組/船方聯絡組/領隊組/應急組)建議制作《包船工作手冊》和《游客指南》

PART.2登船日 

A.碼頭分工 

1.安排全體領隊處理辦票工作，并處理好單獨辦票游客，要求快速準確 

2.碼頭組人員承擔協助疏導游客工作 

3.總控負責監控游客的流量，確保按時完成登船手續 

4.時刻待命接受各種查詢，處理各類應急事件

B.先行小組首批登船 

1.先行小組通過安檢海關邊防，并有留守人員在各關口監控流量和處理突發事件 

2.專門人員首批登船，指定位置搭設服務臺 

3.先行的郵輪布置工作(如懸掛旗幟、樹立易拉寶、張貼提示等工作) 

4.與船方應接人進行對接，時刻與公司總指揮保持流量的匯報

 C.領隊召集客人 

1.船票辦理完畢后，召集等待客人；安置好早到客人，關注因故晚到客人 

2.客人到來后以最短時間交接證件和物料，并提示安全事項，提醒排隊登船 

3.有任何緊急情況(丟失財物、證件錯誤、臨時取消等)須第一時間報備工作組 

D.包船服務臺功能 

1.搭建服務臺，設立好告示板和備忘錄，將每天的重點注意事項清楚展示 

2.領隊及工作組負責值班，確?？蛻舻膯栐冇腥私獯鸹蛘呓哟?

3.服務臺需要解決問題，承擔上下左右的溝通，還有信息傳遞驛站的功能 

E.碼頭留守組 

1.留守組最后登船，全程監控登船進程 

2.負責應急處理，幫助領隊進行遲到游客的應接和未到客人船票的處理 

3.負責其他不登船的物料處理 

F.總部留守人員 

1.機動待命，幫助現場的工作組查詢信息，幫助拾遺補闕 

PART.3啟航后 

A.與船方代表的工作會議 

1.了解登船人數、航程確認、熟悉船方對應管理層人員 

2.了解船上活動、靠港時間、集合地點等細節 

3.確認雙方的對接人代表 

4.確認日報、廣播、提示等信息

5.雙方提出相關的要求、原則、和特殊情況的處理方案 

B.領隊與游客見面(必要) 

1.領隊人員自行與團員約定，開一次碰頭會

2.自我介紹，熟悉情況，告知聯系方式及房號 

3、領隊有義務再次提醒游客相關的安全事項

4、如有心要，領隊可帶領游客進行 ship tour(船體游覽) 

5、上門查房或電話查房，解決游客的問題 

C、服務臺工作 

1、值班削度，輪流換崗，統一著裝、確保服務 

2.協助船方進行通知、告知及其他輔助服務 

3、能馬上解決的問題，力求快速解決；不能馬上解決的問題，記錄在案、約定時間給出解決方案 

4、領隊工作布置的指揮中心 

5、體現公司精神面貌、服務意識 

6.有專人處理投訴和意見

D.領隊及工作人員例會 

1、確保每天一會，指定地點指定時間 

2.溝通全天的工作，反饋各種問題 

3.布置次日的工作，提出要求和注意事項 

4.統一行動，團隊意識的提高 

5.一次團隊“再學習”的機會 

PART.4靠港日 

A.確認好團隊集合的批次、時間、地點 

1.必須與船方緊密配合，熟練的工作自己操作，不熟練的由船方主導 

2.上下船的“游客流動性”是第一要件  3.領隊明確自己的點位、時間，統領好游客，聽從現場指揮 

4.指揮組與地面保持實時溝通，了解流量，避免阻塞 

5.同一場地的不同團組要有序，不同場地的團組要協調 

B.通關、移民、海關等流程的控制 

1.準備好抽查(個人簽證、永居、綠卡、其他備注人員)

2.做好各種違禁物品和注意事項的提示工作 

3、清晰告知游客過移民局的流程(留指紋、照片、登陸許可)

4.如有放棄岸上觀光或者當地離船的游客，做好書面的變更確認并簽字 

C.地面接待(地接社)的配合 

1.碼頭車輛的高效運轉方案 

2.專業導游和司機的配備 

3.岸上觀光行程，確保完整、不輕易變更、減少(如有變更，須征得全車每一位游客的書面確認，不然涉嫌違法) 

4.嚴格執行回船時間，切忌遲到

5.配備當地游覽的應急機制(組團社和地接社都要有應急處理人員和方案) 

6.出發和返回，碼頭必須有工作組人員就位待命 

PART.5離船日 

A.抵港時間的確認 

1.做好應急預案，應對延誤(再度開放活動、用餐、艙房等) 

2.關心當天需要搭乘火車、飛機、汽車離開碼頭的游客 

3.如發生不可抗力的情況，切記保險條款的充分利用 

B.離船方案 

1.以團隊為單位、分批分次集合，并聽從指揮，按團下船 

2.預防下船口的擁堵、搶道  3.領隊堅守崗位，分散在集合點，確保離船的有序 

C.先行小組第一批下船 

1.下船后，監控 gangway、邊防、海關等環節，隨時匯報 

2.行李提取處，建議安排1-2名工作人員 

D.服務臺及工作組留守待命 

1.站好最后一班崗 

2.最常見的問題的處理：遺漏物品在船上、證件遺失、賬單未清 

3.清理包船物資，材料等，帶回公司 

知識鏈接

郵輪領隊、地接導游與岸上觀光服務

郵輪領隊主要是負責協助游客出發港口的登船手續，船上的活動安排推薦和告知，停靠港口的岸上觀光，船上的安全注意事項等主要工作。地接導游主要是帶領游客在當地游覽，介紹景點，安排岸上行程活動等主要工作。在岸上觀光行程過程中，郵輪領隊要和地接導游共同配合，才能順利地完成一天的岸上旅游工作。 

通常情況下，郵輪領隊帶領客人下船后，與地接導游進行交接，核對行程與人數，簽字確認安排客人上大巴進行觀光。在整個一天的觀光過程中，主要由地接導游與司機、當地景點和購物商場進行聯系。由于一條船下來的客人太多，地接社會根據情況將各個大巴分散開來，錯峰錯時進行當地景點游覽和觀光。

在進行游覽過程中，郵輪領隊要配合地接導游進行人數清點，行進隊伍的整合和疏散，協調處理突發事件，并在當天游覽結束后在車上告知客人第二天的安排和注意事項。郵輪領隊要積極配合地接導游的工作，在不違反國家法律法規和出境旅游相關規定的前提下，不得與地接導游爭吵、謾罵甚至拳腳相加，也不得跟著客人一起對地接社或地接導游進行人身攻擊或起哄。

在中國運營的母港郵輪，岸上旅游基本上全部由包船旅行社包攬了，原來船上的旅游部主要起配合作用。通常情況下，船方都會提前一日通過廣播或者每天的日志通知客人第二天下船觀光的集合時間和集合地點。包船旅行社會每天晚上召開領隊會議，由總領隊通知第二天的工作流程  和注意事項。會議結來后，各個領隊會在睡覺前通知自己的客人第二天的集合時間和地點，領隊  也會在第二天提前十五分鐘達到集合點等候客人。

 

由于一條船上有幾千名客人，下船最多只有兩個通道開放，因此船方會將客人分散為不同時間不同地點集合。待船方與日韓移民官交接完手續后，每個團隊會根據指令由領隊帶領下船通關。

但是，由于最近偷渡客人較多，日本韓國為了加大查詢力度，會時不時安排船上面簽(手持護照原件進行面試)。當客人下船后，地接社安排的對應的導游會手持團隊號碼等候在碼頭，與領隊進行行程和客人信息對接后，帶領客人上車進行岸上行程游覽。在整個半天或一天的岸上觀光行程中，地接導游都會跟領隊一起配合完滿地完成任務。 

岸上旅游行程結束后，地接導游會將客人和領隊送回至碼頭，在依次排隊上船。在岸上旅游過程中，游客購買免稅商品都須出示護照復印件，而在整個上下船的過程中，客人都必須出示船卡，所以客人有義務保證船卡不遺失，一旦丟失，要趕緊通知船方進行補辦。  

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2020年行攝地圖

計劃

二月

1. 去貝加爾湖拍藍冰

三月

1. 去斯里蘭卡觀鯨

2. 去宿遷三臺山賞花

四月

1. 去新疆拍杏花

2. 去肥城拍百花盛開

五月

1. 去領略新加坡的魅力

2. 去柬埔寨尋找微笑

六月

1. 去朝鮮尋找人類的一面

2. 去新疆體驗原生態

3. 去臺灣觀賞絕美景點

4. 去新加坡體驗夢幻穿越

七月

1. 去肯尼亞拍動物大遷徙

八月

1. 去肯尼亞拍動物大遷徙

2. 去土耳其坐一趟熱氣球

3. 去體驗最迷情的歐洲

4. 去新疆拍攝草原大片

5. 去稻城亞丁來場美好蛻變

九月

1. 去朝鮮看一場《阿里郎》

2. 去緬甸享受自然的風情

十一月

1. 去騰沖銀杏村拍銀杏

2. 去感受日喀則的低調神秘

3. 南澗無量山櫻花怒江大峽谷

十二月

1. 去探索南極未知的領域

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多

郵

輪

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識

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劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

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